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　　本文主要旨在幫助電子商務(wù)經(jīng)營者處理企業(yè)客戶的中差留言，涵蓋企業(yè)客戶的界定、企業(yè)客戶的評估特色、企業(yè)客戶的不良留言過程以及處理企業(yè)客戶中差評論的實(shí)踐方法四個(gè)部分。假如你是行業(yè)經(jīng)營者的新手，可以先從一個(gè)部分閱讀。假如你是行業(yè)經(jīng)營者的老手，可以先從下篇開始。整篇文章的閱讀時(shí)間為4-6分鐘。

　　本文旨在探討如何處理電子商務(wù)運(yùn)營中高端客戶的中差評。首先定義了企業(yè)客戶，指出其對服務(wù)和產(chǎn)品有更高要求。其次分析了企業(yè)客戶的評估特色，強(qiáng)調(diào)了對細(xì)節(jié)和品質(zhì)的追求。隨后介紹了企業(yè)客戶不好評論的可能情況，并提出了處理這些評論的實(shí)踐方法。對于新手經(jīng)營者，可以先從第一部分開始學(xué)習(xí)，而老手則可直接關(guān)注下篇。整篇文章讀起來流暢、簡潔，不失深度。

　　一、定義企業(yè)客戶

　　本文中提到的企業(yè)客戶僅指通過電子商務(wù)渠道購買高價(jià)商品的客戶。商店對一些客戶的定位不是通過低價(jià)購買數(shù)量來提高商店排名，而是通過銷售價(jià)格較高的單一商品來賺取更高的利潤。與普通客戶相比，企業(yè)客戶在購買思路和做法上存在顯著差異。一些客戶一般具有成本能力強(qiáng)、品牌效應(yīng)強(qiáng)、教育水平高、購買方式理性等特點(diǎn)。然而，這些客戶的購買路徑的選擇通常側(cè)重于天貓和京東等真正的渠道。

　　二、企業(yè)客戶的評估特色

　　①商店不能刪除和改變

　　就目前的情況而言，企業(yè)客戶購買商品的主要電子商務(wù)渠道是天貓和京東。com等真正的渠道。天貓和京東評估系統(tǒng)的一個(gè)顯著特點(diǎn)是，不好留言不能刪除和更改。因此，一旦出現(xiàn)不好留言，要么要求客戶退款并刪除評估，要么要求客戶添加評估解釋。

　　然而，這兩種方法都需要更高的后續(xù)成本。由于某些商品的特點(diǎn)，客戶在購買不滿意的商品時(shí)通常不愿意申請退貨。讓客戶稍后添加討論和解釋，表明他們?nèi)匀豢梢砸揽窟@種方法在天貓上處理一些問題，但由于京東需要點(diǎn)擊兩次才能打開更多的討論，因此留言基本上沒有實(shí)際效果。

　?、诓缓昧粞愿蓴_明顯

　　互聯(lián)網(wǎng)上有很多關(guān)于不好評論的新聞，比如發(fā)送數(shù)百條短信、打幾十個(gè)電話、安全意識威脅、發(fā)送未知物品等等。這反映了商業(yè)評論對商店銷售和轉(zhuǎn)化率的干擾。然而，企業(yè)客戶購買的商品單價(jià)較高，他們購買的群體有限。更多贊揚(yáng)的不良留言更可能對所有商店造成嚴(yán)重影響。

　　三、企業(yè)客戶的差評過程

　　心理學(xué)關(guān)注情緒的基本要素是“認(rèn)知——也就是說，我們對一件事的實(shí)際想法導(dǎo)致了我們的情緒差異”，而客戶的不滿在一定程度上是基于情緒認(rèn)知理論中的“預(yù)期要素——即實(shí)習(xí)產(chǎn)品的價(jià)值和收購理解低于原始預(yù)期，導(dǎo)致不滿情緒的爆發(fā)”。以下是客戶不好評論的三個(gè)情緒過程：

　　收到產(chǎn)品-感到不滿-咨詢客戶服務(wù)-處理問題-表揚(yáng);

　　收到產(chǎn)品-感到不滿-咨詢客戶服務(wù)-未處理問題-進(jìn)行不好留言;

　　收到產(chǎn)品-感到不滿-不咨詢客戶服務(wù)-壓抑情緒-做出不好的評論;

　　以上三種情況是客戶在收到產(chǎn)品攻擊后不滿足情緒的三種做法。第二種和第三種情況將是實(shí)習(xí)操作中的主要情況，因?yàn)橐恍┛蛻魰?huì)認(rèn)為客戶服務(wù)無法處理某些產(chǎn)品質(zhì)量或技能問題，因此他們會(huì)干擾自己的不滿，直接做出不好的評論。因此，如果我們想避免不好評論的發(fā)生，我們必須選擇處理方法來防止“感到不滿”的環(huán)節(jié)，而不是等到客戶實(shí)習(xí)不好評論的發(fā)生。

　　四、處理企業(yè)客戶中差評的實(shí)用方法

　　現(xiàn)在我們已經(jīng)了解了企業(yè)客戶的不良留言過程，所以如安在“不滿意”時(shí)及時(shí)介入，有效防止后續(xù)不好評論的發(fā)生，這已經(jīng)成為處理企業(yè)客戶不好留言問題的關(guān)鍵。李洋網(wǎng)絡(luò)提供了兩種處理方法。這兩種方法的特點(diǎn)就是成本低，操作簡便。

　?、偈直磉_(dá)謝意和商品一起回贈(zèng);

　　如果你有足夠的時(shí)間，寫一封手寫的感謝信。你可以寫一些關(guān)于客戶性別、年齡和地區(qū)的性內(nèi)容，讓人們充分感受到商店的誠意。如果時(shí)間不允許，它也應(yīng)該是一封真誠的復(fù)印件。表達(dá)謝意主要有三個(gè)目的：

　　a提高了客戶的收購理解。上面已經(jīng)提到，高端店鋪需要了解“商品收購理解”，感謝信作為超出客戶預(yù)期的方法之一，對提高客戶的收購理解有一定的積極幫助。

　　B變相商品推廣。在實(shí)踐中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)一些客戶在收到真誠的感謝信后會(huì)在微信朋友圈和微博上拍攝并發(fā)送，這對店鋪和產(chǎn)品的變相推廣起到了作用。

　　C誘導(dǎo)客戶合理處理問題，這是感謝信的主要目的之一?？蛻舻淖龇梢酝ㄟ^培訓(xùn)來誘導(dǎo)和培養(yǎng)。在感謝信的一部分，應(yīng)誘導(dǎo)客戶的評估做法，并通過合理的方法誘導(dǎo)客戶處理問題。具體腳本如下：

　　“當(dāng)您在購買和應(yīng)用商品時(shí)，如果您對交付、物流、質(zhì)量、技能、規(guī)劃、售后服務(wù)等有任何疑問，您可以隨時(shí)通過客戶服務(wù)聯(lián)系我們進(jìn)行處理。我們將提供及時(shí)完善的處理計(jì)劃。如果您對客戶服務(wù)處理計(jì)劃不滿意，請隨時(shí)致電店長1865XXXXXX。”

　　②到達(dá)馬上聯(lián)系服務(wù)電話

　　在店鋪運(yùn)營的過程中，我發(fā)現(xiàn)很多時(shí)候我們的做法是極其被迫的:客戶問什么我們就回答什么，客戶給出不好的評論我們再聯(lián)系，客戶售后問題我們再處理等等。電話聯(lián)系是一個(gè)自動(dòng)化的過程，但現(xiàn)在訂單系統(tǒng)可以看到客戶的簽名時(shí)間。我的主張是下午6-7點(diǎn)給客戶打電話，電話里說了兩件事:一是咨詢客戶的到貨感受，二是告訴客戶如果有任何問題或不滿可以隨時(shí)聯(lián)系我們。